纯手打,学习真的可以让你变的更优秀!16年加油!
我了解淘宝是在八年前,做客服的经历也有三年了,有些做淘宝客服的心得。12过完年就出来找工作,找工作也很顺利就进我现在的公司。每天工作不多,没事的时候就在淘海网上逛逛,也就开始做起网店兼职了。
我现在才体会到,做淘宝卖家是一件比较辛苦的事情。这其中的辛酸只有卖家们清楚明白。首先要进货,然后要拍照,修图,上架,回答客户咨询,最后才能成交宝贝,收获自己的喜悦。但最令人头痛的是宝贝卖出去了,并不能让我们松下一口气,还要追踪快递信息,查看客人的评价。我想评价是每个人都最最关心的问题了百分百好评,其中由于间接原因,遭遇过中评和差评,有的甚至不沟通,直接给出中评。呵呵。
相信很多卖家朋友也遇到过类似的事情。对于此类事情的发生,偶认为要从以下几点入手:
1、端正态度:既然问题已经发生了,我们要积极的去面对,认真弄清楚问题出现在哪个环节上,为处理问题做好准备工作。
2、及时:第一时间去处理,哪怕你现在有10个人正在和你咨询购买的事项,你也得放下手中的事情,第一时间去处理这个客人的问题,因为客人一定是有不满在心中,及时的去处理,可以消除客人的不满情绪。因为问题是不能躲过去的,而中差评是可以更改的.
3、不计较得失:在处理问题时,不要算计着宝贝的成本及利润,毕竟生意不是看一单的,是看长远的,而信用是用钱换不来的呢。
4、换位思考:当你真的遇到脾气暴躁的客人的时候,不要让他影响你的情绪,请你换位思考一下,那么你就可以理解客人并做出令他满意的处理结果了.将心比心,我相信他可以感受到来自于你的真诚.
只要你是真心的想解决问题,一切奇迹都有可能发生的。我就曾试过有个客人给了中评,后来解决好问题后,他不但把评价更改了,而且又在我的小店里买了差不多十种喜羊羊的产品,那种被人重新认可的感觉可真好啊.
永远不要怕问题的发生,问题的处理是体现个人魅力的最好机会,如果你遇到了,那么好好利用吧。在此感谢那些为我小店做出好评的所有可爱的买家朋友们,有你们的支持,我会快乐的成长着,谢谢了!
在此也好想真诚的呼吁一下我们可爱的买家们,发生问题后请与卖家沟通过再做出你们的选择,毕竟有些问题的发生不是卖家可以控制的,比如快递等。可能正因为有了宝贵的沟通,使您的损失减少了,怨气排除了,反而您认识了解了一个好卖家,获得了一次真友谊!
以下是部分重点内容!
淘宝客服售前客服技巧
一般来说,售前客服接待流程大概有以下9个环节:
1)欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。
2)明确客户需求:解答疑问、推荐款式。
3)活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。
4)关联推荐:主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。
5)下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。
6)确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款。
7)推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处。
8)告别语:请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口。
9)整理客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。
淘宝客服聊天技巧
一、专业是根,热心为本;
二、消除顾客的购买顾虑
三、如何与顾客谈价格
四、五个回合达到彼此都能接受的价格
五、顾客购买后应该进行安抚
六、如何对待未成交的潜在顾客
六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢
七、不定期的回访
淘宝客服话术技巧
一、询盘顾客旺旺咨询
二、 引导顾客坚定购买信心
三、 已拍下也不能掉以轻心,绷紧弦跟进顾客完成付款
四、 付款完成承诺发货与售后
五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号
淘宝客服销售技巧
淘宝网店客服销售技巧一:破除沟通障碍
淘宝网店客服销售技巧二:多去了解客户的需求
淘宝网店客服销售技巧三:坚持价格不让步
淘宝客服沟通技巧
好的沟通,需要以必须的事先准备为基础。
好的沟通,需要多站在对方的角度思考。
好的沟通,需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。
淘宝客服售后客服技巧
1、好评一定要回复
2、运输过程中坏了,一定要先补偿顾客
3、适时的关心
4、售后及时联系买家
5、认真退换货
6、平和心态处理投诉
7、管理买家资料